Kela kokeilee Tampereella uutta palvelumallia
Kelan palvelupiste Tampereella muuttaa takaisin Aleksis Kiven kadulle 28.9. Samalla otetaan käyttöön uusi palvelumalli. Sillä varmistetaan, että asiakkaan asia tulee kokonaisvaltaisesti hoidettua.
Kelan palvelupisteen remontti on valmistunut. Kela palvelee 28.9. alkaen uudistetuissa tiloissa osoitteessa Aleksis Kiven katu 18 seuraavasti:
- ma–ti klo 9–16
- ke klo 10–16
- to–pe klo 9–16.
Kuninkaankadun palvelupiste suljetaan 24.9. klo 15. Palvelupiste on kiinni maanantaina 27.9.
Remontoiduissa tiloissa otetaan käyttöön uusi palvelumalli. Asiakas otetaan vastaan infopisteessä, jossa palveluasiantuntija selvittää asiakkaan tilannetta ja sopii hänen kanssaan, hoidetaanko asia ajanvarauksella palvelupisteessä vai puhelimessa. Asiakkaan tilanteen mukaan ajanvaraus voidaan tehdä samalle tai eri päivälle.
– Näin varmistamme, että jokaisen asiakkaan asialle on varattu riittävästi aikaa. Katsomme yhdessä asiakkaan kanssa hänen tilannettaan kokonaisvaltaisesti, jotta asiat eivät jää hänen itsensä selvitettäviksi, kertoo Tampereen palveluryhmän päällikkö Susanne Heikkonen.
Tampereella seurattiin kesän aikana asiointeja palvelupisteessä. Kerättyä tietoa on hyödynnetty uuden palvelumallin suunnittelussa. Jos tilanne on monimutkainen tai asiakkaalla on useita etuuksia, samalle asiakkaalle voi kertyä paljon palvelupistekäyntejä, puheluja ja varmistelua. Uudella palvelumallilla tätä pyritään vähentämään siten, että asiakkaalle voidaan tehdä uusi ajanvaraus ja jatkaa asian hoitamista yhdessä.
– Kehitämme palvelua jatkuvasti asiakaslähtöisemmäksi. Jos uusi malli osoittautuu Tampereella toimivaksi, voidaan sen kokeilemista muissakin palvelupisteissä lähteä suunnittelemaan, Heikkonen toteaa.
Kela-asiat voi hoitaa myös verkossa tai puhelimessa
Useimmat Kela-asiat voi hoitaa verkossa.
Kelan puhelinpalvelu on avoinna ma–pe klo 9–16. Puhelinpalvelussa on tarjolla rajattu määrä takaisinsoittopalvelua saman päivän aikana. Jos asia ei ole kiireellinen, puhelinpalveluun voi varata ajan verkossa tai soittamalla. Kun Kelan työntekijä soittaa takaisin, puhelu ei maksa asiakkaalle mitään.
Lisää tietoa asiakkaille
- Kelan asiointipalvelu OmaKela
- Kelan puhelinpalvelu
- Varaa aika puhelinpalveluun
- Palvelupisteiden aukioloajat ja yhteystiedot
Kela will try out a new customer service model in Tampere
Kela’s customer service point in Tampere will move back to its old address on Aleksis Kiven katu on 28 September 2021. Simultaneously with the move, the service point will adopt a new customer service model, designed to ensure that each customer’s situation is looked at comprehensively.
Kela’s customer service point has now been fully renovated. Starting 28 September 2021, Kela will be open for customers in the upgraded premises at Aleksis Kiven katu 18 during the following hours:
- Monday and Tuesday, 9 am to 4 pm
- Wednesday, 10 am to 4 pm
- Thursday and Friday, 9 am to 4 pm.
The customer service point at Kuninkaankatu will close at 3 pm on 24 September 2021 and will remain closed on Monday 27 September 2021.
Kela will adopt a new customer service model in the renovated offices. Arriving customers will be met at the information desk, where a customer service specialist will look at their overall situation and discuss whether to set up an appointment for a visit to the customer service point or for personal phone service. Depending on each customer’s situation, the appointment can be made for the same day or a future day.
“That way we can be certain to have enough time to look at each customer’s situation”, says Susanne Heikkonen, head of Kela’s customer service section in Tampere. “By taking a comprehensive look, we can make sure that customers do not have any outstanding issues that they would have to deal with by themselves”, she says.
Information collected over the summer on visits to the customer service point has been used to design the new customer service model. If a customer’s situation is complicated or if the customer receives several benefits, the customer service experience may involve lots of visits to the customer service point, many phone calls and repeated follow-up contacts. The new customer service model will alleviate this by giving the customer a follow-up appointment when needed and ensuring a continuous customer service process.
“We are continually working on the new model to make it more customer driven”, Heikkonen says. If the new model is found to be useful, it may be tried out at other customer service points as well.
Customer service is available also online and by phone
Most Kela-related matters can be resolved online.
Kela’s customer service numbers are open Monday to Friday between 9 am and 4 pm. Personal phone service is also available on a callback basis to a limited number of customers daily. In non-urgent cases, it is possible to make an appointment for personal phone service either online or by calling Kela. When a Kela staff member returns a customer’s call, the customer will not be charged anything.
Previous Post
Next Post